J’étais un client fidèle de Free depuis des années, mais je viens de changer de boutique.
En cause, un double problème:
- Le SAV
- La gestion par Free des non-dégroupés
Le SAV est le problème principal, si je n’avais pas eu de panne il est fort probable que je n’aie pas changé. Au début du mois, un orage a sévi près de chez moi. Suite à un impact de foudre proche, ma Freebox a cessé de fonctionner (ainsi que mon PC mais c’est une autre histoire). Le lendemain, j’ai signalé l’incident à Free, qui a ouvert un « ticket ».
Mais Free n’a pas de SAV. Leurs procédures d’assistance consistent d’abord à faire intervenir France Telecom (qui n’a pas non plus de SAV, et sous-traite donc) pour vérifier la ligne. Le lendemain de ma déclaration d’incident, on me signale que FT va intervenir pour vérifier ma ligne. Je suis un peu surpris (c’est de toute évidence la Freebox qui a un pépin, pas la ligne) mais pourquoi pas. Le lendemain, Free me communique la réponse de France Télécom: La ligne n’a pas d’incident.
Ensuite ? Rien. Je rappelle au 3244 (ce qui a du me coûter assez d’argent pour que Free se rembourse la vérification de ligne FT) et je demande ce qui est censé se passer. On va vérifier ma ligne, me dit-on. Et ce n’est pas une bêtise: Hier, un sous-traitant de FT est passé a la maison pour vérifier la ligne qui, devinez-quoi, n’avait pas de souci !
Ensuite ? Hé bien le mail de Free m’informe que selon France Télécom, ma ligne n’a pas de problème (je commence à le savoir) et que « Dans le cas où votre connexion ne serait pas opérationnelle, une nouvelle intervention sera demandée par nos équipes techniques »… Ca peut durer longtemps à ce jeu-là, Monsieur Free !
Bref, Free c’est bien quand tout va bien. Quand un grain de sable vient se glisser dans la mécanique, vous êtes projeté dans un monde ubuesque peuplé de centres d’appels africains, de réponses formatées, de procédures ineptes, d’appels payants au support.. et en attendant, vous n’avez pas d’internet.
Illustration de l’ubuesque: Notre ligne téléphonique « maison » passe par la Freebox. Comme la Freebox est en rade, je me dis « je vais aller sur mon compte et paramétrer un renvoi des appels vers un mobile ». C’est tout à fait possible, je le fais généralement quand nous partons en vacances. Hé bien non, impossible, pour le faire, il faut être connecté.. via la Freebox !! Et un appel (payant) au support de Free ne sert à rien, le pauvre gars du support ne peut rien faire de plus que moi (à quoi sert-il, alors ?)
Cela a commencé à m’énerver, et ça a été la goutte qui a fait déborde un vase déjà bien rempli. Cela faisait un moment, en effet, qu’être malmené par Free commençait à me gonfler.
En cause, la gestion par Free de ses non-dégroupés.
J’aimerai bien, parfois, habiter dans une zone dense, un immeuble en ville avec des offres « fibre », des dégroupages de tous les opérateurs etc etc.. Mais non, j’habite à la campagne, l’ADSL n’y est arrivé que depuis 2006, mon NRA fait moins de 1000 lignes, personne ne l’a dégroupé, et même les plans départementaux ne servent à rien, ne proposant que des offres Wimax débiles.
Et quand vous êtes abonnés non-dégroupés chez Free, autant vous le dire: On ne vous aime pas ! On vous garde parce que ça participe à la part de marché, et que l’on ne perd pas espoir de vous dégrouper un jour pour que vous soyez enfin rentable, mais pour l’instant, Monsieur le non-dégroupé, vous ne nous rapportez rien et on va vous le faire sentir.
La Freebox ? On fait de la pub pour des box design, mais vous vous serez prié de garder votre boite noire toute vieille. Et même lorsque l’on décide de changer ces pauvres V4 vieillissante, cela ne concerne que les dégroupés.
La télé ? Passez votre chemin. Rien, nada, que dalle. Les 250 chaines c’est pas pour vous, et de toute façon avec votre box pourrie vous n’avez qu’une péritel, pas de « magnétoscope numérique » ni rien du tout.
Le prix ? Hé bien pour ceux qui ont les belles Freebox design avec la télé et plein de fonction, c’est 29,99€/mois mais pour vous, avec votre boîte pourrie et le minimum syndical, on vous a concocté un tarif spécial: 36€/mois. Je sais, ne nous remerciez pas, c’est cadeau.
Il faut bien avouer, pour la défense de Free, que la concurrence ne fait guère mieux, c’est pourquoi je restais jusque là. Mais là, avec ce SAV bidon en plus, j’ai décidé de changer.
Pour qui ? Hé bien pour OVH.
Si vous connaissez OVH, ce n’est sans doute pas principalement pour leurs offres ADSL, mais plutôt parce que c’est un gros hébergeur. C’est OVH, par exemple, qui héberge ce blog. Client d’OVH depuis plus de 5 ans pour l’hébergement, j’en suis satisfait. La gamme des offres est variée, les offres sont plutôt bon marché, la gestion est complète.
Dernièrement, OVH s’est diversifié en sortant de l’hébergement « pur » pour proposer d’autres services, comme la téléphonie sur IP. Et plus récemment, OVH a proposé une gamme d’offres ADSL assez sympathiques, et j’ai craqué pour la no!TV qui propose la même chose que ce que j’avais auparavant chez Free, mais pour 12€/mois d’économie et la promesse d’un réseau « neutre » non bridé (ceux qui regardent des vidéos Youtube chez Free non-dégroupé comprennent de quoi je parle).
J’ai souscrit à l’offre no!TV de OVH le 14/11 et j’ai immédiatement reçu les mails de confirmation. Deux jours plus tard, je recevais les identifiants permettant de me connecter avec un modem si j’en avais déjà un (ce qui est le cas). Je l’ai branché hier soir, et hop, aucun souci, tout fonctionne ! Il ne me reste plus qu’à récupérer le modem OVH qui est en cours d’acheminement, et qui me donnera accès à la téléphonie VoIP.
Voila, après des années en tant que client chez Free (j’étais client depuis l’époque RTC) je quitte la barque de celui qu’il est convenu d’appeler le « trublion des télécoms » (c’est d’ailleurs tellement convenu qu’on peut se demander si c’est encore justifié). J’ai déjà écrit à la banque pour révoquer mon autorisation de prélèvement, reste à leur renvoyer leur matos, et ciao !
Erreur stratégique ? Free est à la veille de lancer des forfaits mobiles annoncés comme révolutionnaires, et il y a fort à parier qu’il y aura des offres « couplées » ADSL / 3G. Aurais-je dû attendre avant de partir ?
Bof.
Je ne nie pas l’intérêt probable des futures offres de Free Mobile, et les bienfaits de l’arrivée de ce nouvel acteur sur les prix de la filière. Depuis le temps que nous, français, nous faisions tondre par le cartel bien organisé des 3 opérateurs mobiles, ça va nous faire de l’air.
Mais:
- J’habite à la campagne, comme je vous l’ai dit, et je doute de la couverture de Free Mobile chez moi
- Mon téléphone va me servir comme outil de travail et je préfère donc éviter de faire le beta-testeur
- En attendant, les offres des autres opérateurs vont baisser pour s’aligner, et je pourrai en profiter
- Les offres couplées excluront probablement les vilains petits canards que sont les non-dégroupés
Donc pour le moment, je suis chez OVH pour 12 mois (sans frais de résiliation cachés à la Free) et ça me va bien.
